争取一位新顾客的成本约为留住一位现有顾客的五倍，而顾客的忠诚度降低，顾客流失率不断上升，已使许多企业认识到争取新顾客固然重要，但留住现有顾客更是一件大事。要留住顾客有两个基本的途径:一是建立高度的顾客转移障碍，如通过进口管制、通道控制等方式，让顾客不容易买到竞争者的品牌，在自由化、国际化的今天，这个途径将愈来愈行不通另一个途径就是加强关系营销，提供顾客满意的产品和服务，创造坚强的顾客忠诚度，紧紧抓住顾客的芳心。

企业要留住顾客，z重要的就是要让顾客满意，抓住顾客的心。根据一项对购物者的调查，购物者对商店不满意时，有70%的购物者会改到其它地方购买，有24%的购买者会告诉他人不要到该商店购物，可见让顾客满意的重要性。关系营销的目的就是要经由持续改进对顾客的服务水平，让顾客满意，来留住顾客。

关系营销是针对传统的交易营销而言，交易营销是短期导向的，着重短期交易的达成，关系营销是长期导向的，着重长期关系的建立。关系营销强调企业要将顾客满意列为企业的z高指导原则，要使企业成为顾客的长期盟友，与顾客建立一种互相信赖、互相尊重的共生关系，并且将顾客满意列入企业的中长期目标，持续改善对顾客的服务质量。同时，要建立顾客信息系统，随时了解顾客的满意度，并妥善处理顾客的抱怨与不满。关系营销也强调内部营销的重要性，要把员工当作内部顾客来看待，因为必须先有满意的员工，才会有满意的顾客。